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業務員的銷售技巧與方法
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 兵無常式,水無常態,戰無常法。為什么有的業務員成功率高,有的成功率低?是他們的能力不夠,還是客戶不容易對付?不是!是方法問題,是技巧的應用問題。那我們如何提高自己的銷售方法與技巧呢,下面談一談銷售的一些技巧:

  1、 與客戶見面的技巧
  與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要,“好的開始等于成功了一半!”所以我們要學習一些見面技巧。

 。1)見面前,知己知彼。首先要對即將見面的客戶進行一定的了解,通過同事、其它客戶、其它廠家業務員、上司、該客戶的下游或上游客戶等途徑來初步了解該客戶。

 。2)將見面的目的寫出來,將即將談到的內容寫出來,并進行思考與語言組織。

 。3)著裝整潔、衛生、得體,有精神。

 。4)自我介紹的第一句話不能太長。如:有的業務員上門就介紹:“我是**公分有限公司的**分公司的業務員(業務員)**”。這句話太長,客戶一聽就感覺不爽,怎么聽了一大串,還是不知道你的情況。通常的介紹是:“您好!我是**廠的!笨蛻艨茨懔,再說:“我是**,是**分公司業務員(業務員)!

 。5)說明來意時,要學會假借一些指令或贊美來引起客戶的注意。如:你可以說:“是**經理派我過來的,……”你可以說:“經過**客戶介紹的,我專程過來拜訪拜訪您!蹦憧梢哉f:“是**廠家業務員說你生意做的好,我今天到此專門拜訪您,取取經!”這樣客戶不容易回絕,同時又明白你對他或者對市場已有所了解,不是新來的什么都不知道,他會積極配合你的,馬上會吩咐人給你沏茶。

  2、 交換名片的技巧

  有些業務員拜訪,卻怎么也弄不到客戶的名片,或者干巴巴地找客戶要一張名片。在羅賓遜機構培訓業務員有一項內容是:每天在大街上換100張名片回公司,完不成就不要回公司了。我們說名片是交換,是換來的。在與客戶見面的時候要注意“交換名片”,換名片而不是單方面的給名片、塞名片。

  見面時不要過早拿出自己的名片,在說明來意,自我介紹完成后,觀察客戶反映作出交換名片的決策。

  如:客戶一下子忘記了你的姓名,你可以說:“**經理,我們第一次見面,與您交換一張名片!笨蛻舨缓靡庾R拒絕與你交換名片。

  在拜訪完成時,提出“**經理,與您交換一張名片,以后多聯系!

  避免向客戶說:“可以給我一張您的名片嗎?”尷尬!

  3、 在融洽的氣氛中交談技巧

  缺乏想象力的業務員在和顧客見面后,往往急于進入銷售狀態。他們會迫不及待地向顧客介紹自己的產品。常見現象是,一見面就問“要不要”、“買不買?”。要知道大多數人對銷售是很反感的,所以你不要讓顧客一開始就把你當作業務員。

  我們要學會營造氣氛,有三種方法:

 。1 美國式:時時贊美

 。2 英國式:聊聊家常

 。3 中國式:吃頓便飯

  成功的業務員往往先談客戶及顧客感興趣的問題及嗜好,以便營造一種良好的交談氣氛。這種融洽的氛圍一旦建立,你的銷售工作往往會取得意想不到的進展。

  另外注意:你的一切言談舉止不可露出虛偽的跡象,對方一旦感覺到你的談話沒有誠意,而是一般假惺惺的空談,你的努力都將白費。前功盡棄是對你虛偽的懲罰!其實,只要你真誠地、關切地和對方談論他關心的問題,接下來的會談、銷售、付款便是非常自然、非常順利的事了。

  4、 產品介紹技巧

  根據銷售對象,確定介紹的側重點,也就是按照客戶、用戶的利益關注點來介紹產品。

 。1)向經銷商介紹產品

  關鍵點:該產品怎么實現客戶多賺錢?怎么樣長久地賺錢?

  所以通常在向經銷商介紹產品時,先簡單告訴產品是干什么用的,主要的用戶或者消費群是什么?接著就要介紹這種產品在流通過程中可獲得的利潤水平怎么樣?再接著圍繞流通環節的幾價差展開說明?最后再來介紹一些售后服務方面的事項。

  經銷商經營產品的目的是賺錢!所以向經銷商介紹產品主要圍繞他能獲得多大的價差展開。其中價差又分為直接價差與間接價差。直接價差就是產品買進賣出的差額;間接價差是本產品帶動其它產品銷售時,其它產品產品的價差。

  實際銷售過程中,很多人不敢見經銷商,還沒有向經銷商介紹完產品,就被趕出來。主要就是沒有把握這個關鍵點。有的業務員一上來就向經銷商報價,一聽“這么貴,賣不出去!”馬上陷入了僵局,不知道怎么往下說了。其實你按照以上的關鍵點思路可以這么說:“價格貴不影響我們做生意,只要您可以獲得一定的價差,還是可以買出去的!蹦氵可以接著說:“**老板這里也有一些價格較高的產品,不也賣的很好嗎?我們關注的是銷量,你關注的是價差!薄拔医枘闱,你借我產品,大家共賺錢嘛!”

 。2)向用戶介紹產品

  關鍵點:使用該產品能給他帶來什么好處?哪些好處又是您現在正需要的?

  向用戶介紹產品的一般步驟:先介紹某類產品的功能,再介紹本產品的特點,接著將本產品特點與消費者關注的利益點聯系起來,最后解答一些技術問題與售后服務問題。在向用戶介紹產品中,最難處是判斷用戶的關注點或利益點。

  一個好的業務員應該具備:“望、聞、問、切”來向用戶和消費者銷售產品。
望:觀察客戶,一眼識別客戶的層次、素質、需求、喜好等;

  聞:聽客戶的敘述,必須給客戶表白的時間,耐心的聽,高質量的聽,客戶沒有耐心為你多講幾遍,重要的地方反復強調,有些時候客戶甚至會自然不自然的隱藏他的真實需求,這就更需要聞的藝術;

 
  問:客戶只知道他目前需要購買東西解決問題,卻不知買什么與怎樣做,這就需業務員擔當策劃師的角色,為他提供全面、準確、最適合的策劃方案,如何做好這個策劃,就需要多了解客戶需求,不然,只能提供最好的,卻不一定能提供最適合的;

  切:實際考察客戶的狀況,從真實中了解?蛻舻谋戆、回答都不一定是正確的,適當的時候,業務員需要實地考察客戶的狀況,比如裝修,可能就需上門觀察后再為其定裝修方案。

  5、 不要給對方說“不”技巧

  有些銷售新手常不知道怎樣開口說話,好不容易敲開顧客的門,硬邦邦的說:“請問你對**產品感興趣嗎?”,“你買不買**商品?”等,得到的回答顯然是一句很簡短的“不”或“不要”。然后呢?又搭不上腔了。

  那么到底有沒有讓對方說“不”的辦法?

  美國有種科學催眠術:就是在開始時,首先提出一些讓對方不得不回答“是”的問題,這樣多次回答就可以在真正催眠時,使客戶形成想回答“是”的心理狀態。

  業務員的開場白也是一樣。首先提出一些接近事實的問題,讓對方不得不回答“是”。這是一種與顧客接觸的最佳方法,非常有利于銷售成功。

  “銷售出容易被別人接受的話題,是說服別人的基本方法!”

  所以對陌生的顧客,最好先談一些商品以外的問題,談得投機了,再進入正題,這樣讓人容易接受。

  還有一種簡單的方法是:時時贊美顧客,如:觀念、精力、成績……讓顧客有一種滿足感、成就感,逐步達到催眠的效果。

  6、 談判技巧

  我用二十個字來概括談判技巧:“步步為營,逐漸引誘,有禮有節,不卑不亢,及時出手”!

  ◆步步為營,逐漸引誘:談判要有步驟、按步驟進行,談判要一個一個問題解決,談判不能快,談判要策劃,有備而談。

 。1)談判是一場策劃。高明的業務員在與客戶談判之前,以將談判步驟、要談及的問題全部羅列出來,并安排先后順序,對客戶將預期提出的一些問題進行初步判斷。

  實際談判中,經常會出現被客戶牽著鼻子走的局面,主要原因就是談判沒有策劃,沒有自己的思路。在談判過程中,被客戶打斷,就失去了自己的主線。等談完后,才發現與客戶在某個問題上糾纏了幾個小時,其它的事項根本沒有提及。整個談判失!如果先策劃,按計劃的思路進行,客戶提出疑問或者故意想引開你,你只需對客戶提出的問題簡單做答,馬上回到原來的步驟中繼續談判。

 。2)談判不能快。有些業務員到客戶那里將所有事項一講完,就認為自己的談判完成了,結果客戶提出一大籮筐的問題,自己一個也解決不了,事情還是沒有辦成。

  如:經理安排業務員到某客戶處安排一次促銷,并結算上一筆的貨款。業務員去之后,將促銷計劃告訴了客戶,馬上提出辦款的事情?蛻粲谑窍驑I務員提出了一大堆的市場問題,業務員一聽,完了!一個也解決不了,款看來是辦不到了。

  為什么?太快!順序不對!在沒有弄清楚對方的需求之前,切忌將自己的底牌很快抖出。重新安排一下談判步驟,按步驟一項項進行,結果會大相徑庭。先到客戶那里了解市場情況,客戶肯定會向你提出許多市場問題,等客戶將市場問題說完了,你告訴客戶經過認真考慮安排一次促銷來緩解、解決市場問題,并就市場下一步發展與客戶探討,最后提出辦款的事。我們可以想一下,自己是客戶,會拒絕辦款嗎?不辦,有些說不過去!

 。3)談判是講條件的過程,切忌將你的問題全部說出,要一個一個陳述,一個個商討解決方案。不要在第一個問題沒有解決之前,拋出第二個問題。否則第二個問題一說,你馬上要陷入被動的、沒有結果的、新談判中。

 。4)談判是一場陷阱游戲,要故意設一些善意的“陷阱”,引誘客戶“就范”。

  ◆有禮有節,不卑不亢:尊重客戶,有原則地尊重,得體地尊重。

  尊重客戶是一件永遠正確的事情。尊重別人是一種美德,更何況“客戶是上帝”,我們需要聆聽客戶抱怨,我們有時候需要扮演“出氣桶”的角色?蛻粼S多時候是想傾訴,找一位聽眾。

  但這里我要說的是:尊重客戶要有原則地尊重,得體地尊重。

  實際銷售中,有些業務員是徹頭徹尾地阿諛奉承客戶,不敢說半個“不”字。這叫“過火”、“過猶不及”!我曾經陪一名業代與客戶吃飯,整個3小時,業代全部阿諛奉承客戶,什么“您了不起!”“您生意做得大!”“您為人好,大家一致好評!”“您這里,我們最放心!”“您是我們學習的榜樣!”……客戶也喜歡這樣,暈暈糊糊,給我們講起了創業史。3小時就這樣流走了,什么都沒有談成。

  還有一部分客戶經常喜歡故意在業務員面前擺譜,刁難業務代表。碰到這種客戶,一味尊重是談不成生意的。

    在談判過程中,還有一個情與原則的矛盾點。有許多業務員與客戶建立了良好的感情,面對工作中的一些制度化、標準化的規定,反而不敢直接向客戶講解,害怕破壞了彼此的交情,在一些政策性的問題上給客戶講的也是粗糟化,讓客戶產生誤解。結算期到時,矛盾也出現了,結果不歡而散!在這里我強調幾點:

  a、政策性東西不要一步到位;

  b、做不到的事情不要擅自決策;

  c、客戶抱怨要認真傾聽;

  d、原則性的問題不能模糊,要認真講解。

  ◆及時出手:善于識別與把握成交機會,達成交易。

 。1 識別成交機會

  哪些是成就機會?如:客戶在詢問性能、特點、質量后,接著又問了產品價格,也沒有表示什么疑問,接著談起了售后服務的一些問題。此時成交機會已經出現,客戶提出的售后服務你都解答,成交已水到渠成!

  客戶就只針對價格進行談判外,其它都不提什么疑問時,成交機會出現。這時業務員只需要向客戶解釋“物有所值、物超所值”,打消客戶對價格的懷疑,馬上就可以成交;蛘咴谶M行多輪討價還價后,稍微讓出一點利,并告訴客戶這已經是我的底限,不要錯過機會。

 。2 巧言妙語促成交

  在零售學中有這樣一項統計:20%的顧客是事先已計劃購買某種產品,80%的顧客都是臨時產生購買欲望,并進行購買決策的?梢哉f大部分顧客是隨機購買的,受業務員的影響較大,業務員的介紹說明、服務是其購買決策的一個重要依據。業務員又主要是通過語言、交談、問話來影響顧客的。通過研究沒有成交的一些案例可以清楚看出:都是沒有識別成交機會,沒有利用談話、問話的技巧來促成交易。所以有時候,我們也說:“沒有成交,就是你沒有說好,沒有問好!

  A、最常用的談話技巧:“兩點式”談話法,也就是你只向顧客提供兩種選擇的余地,而不論哪一種,都迫使對方成交。

  例一:問顧客 

  a、“你買一袋還是買一件**產品?”

b、“你買一件還是買兩件**產品?”

  例二:當顧客問:“**產品,現在有紅色的嗎?”

  業務員回答:“沒有”(錯誤回答)

  業務員回答:“現在有黃色和藍色兩種,這兩種顏色都很好看!

 

 另外,問話要盡量多用肯定的語氣問。

  例一:“你有沒有聯系電話?”(錯誤)

  “你的聯系電話是多少?”(正確)

  例二:“你要不要**產品?” (錯誤)

  “你要幾件**產品?” (正確)

  B、引用別人的話打動顧客

  巧妙引用第三者的話,向你的顧客說出對你銷售產品的評價,有時會很有用。

  實例一:有時銷售陷入僵局,這時剛好進來一個顧客說:“用過**產品,效果不錯”。局面一下子改變了。

  實例二:做終端時,用大戶、知名店的行動、評價打動說服顧客。

  7、售后細節的處理技巧

  售后細節的處理是銷售過程一個重要的環節,它關系到是否真正實現銷售和第二次購買。涉及到合同、貨款、售后跟蹤、市場操作等,這里我主要談的是通過售后細節處理怎么樣與客戶建立起朋友關系?把客戶向朋友、伙伴方向發展。

  “顧問式”客戶服務,與客戶共同進步。

 。1)你是否曾推薦幾本營銷雜志、商業雜志給客戶?

 。2)你是否將業態的發展趨勢告訴客戶?

 。3)你是否記得所有客戶的生日,有沒有打電話祝福?

 。4)你是否帶客戶上過公司的外部網頁,搜索過行業的一些信息?

 。5)你是否告訴客戶怎么樣在糖酒會、博覽會上挑選新產品?

 。6)你是否與客戶討論他下一步生意將怎樣做?

 。7)你是否向客戶建議怎樣管理銷售人員?

 。8)你是否向客戶建議怎樣做自己的品牌? ……

  在心里問一問自己,你為“顧問式”客戶服務做過什么?為什么有些業務員認為業績高,也很輕松?有的業績不好,還很累?這主要是客戶服務差別帶來的。你在正常的業務處理、客戶抱怨處理、客戶管理工作完成后,試著將上面的一些問題做一做,再豐富,實施,等著你的是----驚喜!  
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